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完好的售后服务是鲁南油漆发展的基石
完好的售后服务是鲁南油漆发展的基石
现今社会是个服务型社会,消费者在购买产品的同时,更看重售后服务。一个油漆企业售后服务的好坏,直接影响着油漆企业的发展。更何况油漆产品是半成品,“三分油漆,七分施工”消费者买回去还需施工,效果跟施工好坏密切相关。现在是客户一言不合就投诉,这样所有问题就会接二连三的轰炸。作为一名合格的售后人员,要有一条原则:“客户虐我千百遍,我带客户如初恋”,掌握技巧才能玩转售后。
一、做好基础心理建设
顾客打电话寻求售后服务,一定是遇到了问题,售后服务人员在了解并解决问题的过程中,少不得要接受顾客的负面情绪甚至是辱骂。所以,在选择售后这个高压力的职业时,一定要做好心理建设,“售后的工作性质就是这样”、“顾客因为不满意才情绪激动,要理解顾客”、“要学会排解压力”、“面对无理取闹的顾客,也要热情相对”……如果有一颗玻璃心,受不了顾客的不满意,就不要轻易尝试售后工作。
诚恳和热情是可以传染的,在接到顾客寻求帮助和投诉电话时,一定要让顾客感受到诚恳和热情,顾客的心情平复了,接下来才能更好的配合处理问题。
二、熟悉油漆产品和客诉处理流程
熟悉油漆产品和客诉处理流程,是售后人员提高客诉处理效率的有效途径。在接到顾客电话后,要仔细询问顾客遇到了什么问题,从而“对症下药”,针对问题去查看相关购买记录,找出是顾客、产品还是物流等的问题,才能真正去解决问题。
如果遇到没有说明情况的顾客,要主动询问,了解事情原委。比如顾客是要申请换货,还是退货?商品出现问题是质量问题,还是顾客使用不当?油漆外包装是否开桶?是否会影响二次销售等等。在了解清楚事情原委后,给出解决措施,让顾客能够安心、满意。
三、特殊情况需特殊解决
在处理售后客诉过程中,有时会遇到一些特殊情况,需要及时向领导请示,为顾客提供解决问题的方案。切忌隐瞒不报,这会让顾客的情绪更加激动,致使事件不断扩大。
完好的售后服务是企业发展的基石,更是产品做市场的必要条件,做好售后服务就等于成功了一半!

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